Refonte parcours sinistre - Assurance
Mon rôle : Ux Researcher
Mai à Décembre 2019
Equipe : 1 UX Researcher, 2 Consultants
Mener une étude auprès des différents acteurs (clients, régleurs, experts) d’un parcours sinistre dégâts des eaux afin de proposer des recommandations d’améliorations.
Les objectifs:
- Améliorer le NPS clients lors d'un sinistre Dégâts des Eaux
- Améliorer le NPS des collaborateurs/régleurs de sinistres
- Réduire le temps moyen de résolution d'un sinistre
Analyse du parcours existant
Afin d’identifier les irritants clients lors de la résolution de leur sinistre, nous avons commencé par une analyse de la satisfaction client. Nous avons pu découvrir plusieurs moments clés qui ont fait l’objet d’analyse complémentaires.
Ces moments clés du parcours identifiés plus tôt ont été analysés au travers des différents intervenants (verbatims clients, doubles écoutes, régleurs et prestataires) afin d’avoir une vue d’ensemble du parcours de résolution d’un sinistre dégât de eaux.
Ici, un exemple d’analyse des verbatims clients (environ 3000) qui ont été catégorisées et qui ont permis d’avoir davantage de détails sur les moments clés identifiés au début du projet.
Personae et parcours clients existants
Afin que les multiples parties prenantes du projet puissent plus facilement appréhender le parcours client lors du sinistre, nous avons imaginé 2 personae tirés en autre de l’analyse de verbatims clients.
La manière la plus simple de communiquer sur les irritants clients existants a été de formaliser des parcours clients. Cette première étape a permis par la suite d’y ajouter les parcours des régleurs de sinistre mais aussi des autres intervenants du parcours.
Idéation et Focus Group
Afin d’imaginer plusieurs solutions aux irritants rencontrés, nous avons menés plusieurs ateliers d’idéation tout en veillant à la pluralité des intervenants (.experts métiers, IT, produits etc).
Pour cartographier et analyser plus facilement le grand nombre d’idées générés, nous les avons regroupés sous forme de diagramme d’affinités.
Ces différentes thématiques de solutions apportées à différents moments clés d’un dégât de eaux ont été présentés à des clients et non clients afin d’identifier l’appétence à cellesci mais aussi leurs impacts.
Matrice d'impact et résultats
En parallèle des focus group, d’autres analyses ont été menées afin de déterminer les solutions ayant le plus d’impacts pour le client. (classées selon les catégories « flops », « mitigés », « pré-requis », « plus », « tops »). Ainsi une matrice valeurs clients / efforts pour l'entreprise a pu être réalisée.
L’ensemble des recommandations (parcours clients idéal, parcours régleurs et parcours experts) ont permis une amélioration du NPS clients mais aussi une baisse du taux de turn-over chez les régleurs.
